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- 2021-04-14 发布
国家开放大学电大《学前儿童卫生与保健》《酒店前厅服务与管理》网络课形考网考作业(合集)答案
《学前儿童卫生与保健》网络课答案
讨论型：(10 分)
每个学前儿童的生长发育都有其特点：
答：生长发育的一般规律是指群体儿童在生长发育过程中所具有的一般现象。虽然儿童在发育过程中，可由於生活、 环境、营养、
体育锻炼、疾病或遗传等因素而出现各方而的个体差异，包括形态、机能等，但一般规律还是存在的。 规律如下：
(1) 生长发育是一连续过程，具有阶段性：生长发育在整个儿童期不断进行，但不是等速进行的，各年龄阶段生长发 育有一定的
特点。如体重和身长在生后第一年，尤其在前三个月增长速度很快，出现生后的第一个生长高峰，以后生 长速度逐渐减慢，至青春
期生长速度又加快，出现第二个生长高峰。
(2) 各系统器官发育不平衡：儿童各器官、脏器的发展速度是不均衡的，遵循一定的规律。发育最早的是神经系统， 脑在生后 2
年内发育较快。
(3)生长发育的一般规律：生长发育遵循由上而下、由远而近、由粗糙到精细、由简单到复杂、由低级到高级的规律。 比如，孩
子出生后运动发育规律是先抬头、后抬胸，再会坐、立、行走，这是由上到下；先会挥动手臂，然后才会做 手指的运动，这是由近
而远；先会抓东西，然后才会用拇指和食指捏取东西。
(4) 每个儿童的生长发育有其自身的特点：儿童生长发育有许多共性，但由于先天遗传以及先天、后天环境条件的差
异，个体发育不可能一致，必然呈现高矮、胖瘦、强弱以及智力高低的不同。
实操型：网络参与度考核(10 分)
大班心理健康《笑是良药》
答：
活动目标：
1、理解他人生气的原因，憧得不良情绪给人带来的危害。
2、初步学习运用正确的方式排解不开心的情绪，憧得不仅要让自己快乐，也要让别人快乐。
3、引导幼儿逐渐养成积极乐观的生活态度。
活动准备：
与绘本“笑是良药”内容相符的多媒体课件，多媒体课件：医生的话
小动物生病的图片，视频“歌声与微笑”。
活动过程：
一、设置问题，导入活动
1、今天早晨老师看到 XX 小朋友是撅着嘴来上学的，想想看他可能会为什么不开心？
2、请 XX 小朋友自己说说生气的原因。
3、你们在平时遇到过生气或不开心的事吗?跟好朋友说说哪些事让你生气或不开心了？(幼儿讨论后集中发言) 幼儿发言时老
师及时点评。如：爸爸妈妈没满足你的要求，你会生气;你受了欺负会生气，没有朋友会生气，遇到
困难也会生气…… 从幼儿熟悉的小朋友入手，设置问题，导入主题。同时体现出老师对幼儿情绪变化的关注。
二、 引导幼儿体验生气带来的危害
1、你们生气的时候，心理觉得怎样？
2、你们生气的时候会有什么表情，会做什么动作表现？（幼儿边说边用动作表现）
3、生气的原因很多很多，经常生气会有什么危害？（幼儿自由地表述）
4、演示课件录音，听医生讲生气的危害。
5、听了医生的话，你憧得了什么？
三、 引导幼儿观察小动物生病的图片
1、在动物王国里有一群小动物，它们就经常会生气，时间长了，它们生了各种各样的病。（出示图片）
提问：你看到有哪些动物生病了，它们究竟得了些什么病？（幼儿自由表述，老师及时点评。如：对了，它经常生 气，得了
心脏病，它经常生气，脸上长满了痘痘……）重点引导幼儿了解生气对人体的危害。
利用课件录音把生气对人体的危害内化为幼儿自身的认识。
2、引导幼儿想办法为动物们治病。
动物们的病情各不相同，怎样才能治好它们的病？
四、 运用多媒体课件欣赏绘本“笑是良药”，启发幼儿思考
医生究竟是怎样来给小动物治病的呢？（教师播放课件边讲述边提问）
在花园里有座大别墅，它的名字叫什么？（课件出示：“快乐之屋”字样）生病的动物有的住在附近，有的来自远处, 它们都
喜欢这座“快乐之屋”，“快乐之屋”里住着一位圆圆医生，大家都说在他那里会传染上“笑病”，看病的动物 早早地排成了长队，
“下一个”圆圆医生开始在阳台上高喊。
（课件：故事片段一）
阳台上传来他洪亮的声音：送给你们一个神奇的秘方（课件出示：“别再绷着脸，都开心地大笑吧!讲故事，做游戏, 唱歌和
哈哈大笑，会让你们变得更快乐，把所有病痛和烦恼统统忘掉”的汉字。
（课件：故事片段二）
引导幼儿观察：圆圆医生在干什么，小动物听得怎么样?它们的病痛怎样了？
（课件：故事片段三）
启发幼儿思考讨论：
（1） 圆圆医生神奇的秘方是什么？
（2） 无论骨折头痛，还是生气伤心，什么才是最好的良药？（哈哈大笑）
五、 引导幼儿学习运用正确的方式排解不开心的情绪
动物们哈哈大笑过后，所有的病痛和烦恼都逃得无影无踪了，如果你生气了，可以想哪些办法让白己快乐起来？（幼 儿讲述
老师及时点评，如：做白己喜欢的事情会变得很快乐，做有趣的事情也会让白己快乐起来......）
六、 生生互动，感受快乐
1、想办法让生气的 XX 小朋友变得快乐起来。（幼儿每想出办法后，老师及时请他们去试试）
2、幼儿自由结对，想办法让别人开心快乐。
小朋友们不但自己要保持高兴、愉快的心情，还要想办法让别人也感到开心快乐，每个人去找几个好朋友，想办 法让他们开
心地大笑吧。
4、互动后请幼儿说说自己的心情怎样？
七、 活动延伸：把快乐带给所有的人
今天我们让自己和班上的小朋友开心快乐了，回家以后可以想办法让爸爸妈妈和周围的人也都快乐起来。
八、 在轻松愉快的气氛中结束活动
一起出去把开心快乐带给所有的人。（放歌声与微笑的视频）。
形考任务 1
食谱设计（20 分）
题目 1
学前儿童一周食谱的编制
目的：了解如何为儿童提供合理的平衡膳食；能为幼儿编制科学、合理的三餐食谱。
要求：1.根据所在地情况，编制一份学前儿童的一周食谱（包括餐点）
2. 表头注明该食谱适用的幼儿年龄范围；适用的地域或省市；该食谱的季节。
3. 根据下列提供的表格格式设计食谱。辅导教师可组织课堂分析讨论，评选出优秀的食谱设计。
学前儿童一周食谱；
幼儿年韵:3—6 岁 所在地:北京 季节： 春季
星期一 星期二 星期三 星期四 星期五
马* :施知开
蛋皮花音 四叶包 d 喇猜包
青豆妙胡孽卜 豆席脑
早匚荏芋 」、知 1 房雷 混沌
专 L 同 J 蚩
花生滑子菇粥 g 招 五吉帽弱生
郴叶面牍 郭脉
加餐 圭字生奶 三元字君 2
耆枷
凤眼丸子 二冬鸡翘 届肝尖 治芯排骨 千张江胳肉
干餐 板卒钥苹心 西芹季茸 肉丰烧莘花 每蛙芋 松（2$^
神 1 姮帝汤 豆游花词 字砌昭子美
干点 壬 IW 士苹
毕 干禧小爵 火花果
茎千屏济 或荷叶许都恩大利通心扮
Brag 五初 g 些 西汨市境茄子 原汤
时蔬菌菇汤
小，土歆部 亲豆百台粥 璧米山制 苏南瓜
形考任务 2
题目 1
01.人体生命活动最基本的特征是（）。
选择一项：
A. 生长发育
B. 适应性
C. 新陈代谢
D. 生殖
题目 2
02.人体结构和机能的最基本单位是（）o
选择一项：
A. 细胞
B. 组织
C. 器官
D. 系统
题目 3
03.婴幼儿大脑对葡萄糖有特殊的依赖，因此，学前儿童每餐的膳食中应摄入一定量的（），以满足脑组织代谢所需要 的能量。
选择一项：
A. 蛋白质
B. 碳水化合物
C. 脂肪
D. 维生素
题目 4
04.侏儒症是因垂体的生长激素分泌过（）o
选择一项：
A. 多
B. 少
C. 快
D. 慢
题目 5
05.关系到儿童生长发育和智力发展的内分泌腺是（）o
选择一项：
A. 甲状旁腺
B. 脑下垂体
C. 肾上腺
D. 甲状腺
题目 6
06.小孩眼睛在（）以前可以有生理性远视。
选择一项：
A. 一岁
B. 三岁
C. 五岁
D. 七岁
题目 7
07.学前儿童养成良好的用眼习惯，以下说法正确的是（）。
选择一项：
A. 眼距书本一尺远，胸部距桌缘约一拳距离
B. 在阅读和写字时，光线应从后方照入
C. 儿童应尽量在强光下阅读
D. 只要保持正确的看书姿势，长时间的阅读并不会导致儿童眼睛疲劳
题目 8
08.婴幼儿长骨骼的必需条件是（）o
选择一项：
A. 维生素 A 和水
B. 营养和阳光
C. 铁和磷
D. 维生素 C 和钙
题目 9
09.婴幼儿多喝白开水可减少（）o
选择一项：
A. 消耗能量
B. 感冒病的发生
C. 泌尿道感染
D. 皮肤病的发生
题目 10
10. 人体各大系统中，率先发育的是（）。
选择一项：
A. 生殖系统
B. 消化系统
C. 淋巴系统
D. 神经系统
题目 11
11. 生长发育评价中最重要和最常用的形态指标是（ ）。
选择一项：
A. 身高、体重
B. 体重、头围
C. 头围、胸围
D. 身高、胸围
题目 12
12. 出生后发育最为迅速的阶段为（）o
选择一项：
A. 婴儿期
B. 幼儿前期
C. 学龄前期
D. 新生儿期
题目 13
13. 新生儿期具体是指（）o
选择一项：
A. 从出生到 3 个月
B. 从出生到 1 个月
C. 从出生到 1 岁
D. 从出生到 6 个月
题目 14
14. 下列关于儿童形态及生理功能指标的实操中，错误的是（ ）。
选择一项：
A. 3 岁以上的幼儿用身高计测身高；3 岁以下的小儿可用量床量身长。
B. 测儿童身高应以厘米（cm）为单位记录，精确到个位。测量误差不得超过 1cm。
C. 体重称量不宜在饭后或运动后，最好在早晨、空腹、便后进行。
D. 测脉搏应避免进食、运动、哭闹、发热等因素的干扰，需在安静的状态下进行。 题目 15
15. 理论上，人体各部分骨骼均可用于判定骨骼的成熟程度，但以（）部最为理想。 选择一项：
A. 腕部
B. 肩部
C. 背部
D. 足部
题目 16
16. 儿童与周围环境取得平衡和协调的基本心理条件是（）。
选择一项：
A. 良好的性格特征
B. 和谐的人际关系
C. 正常的智力水平
D. 健康的情绪
题目 17
17. 影响学前儿童心理健康的生物学因素是（）o
选择一项：
A. 遗传与生化
B. 生理与胎教
C. 遗传与生理成熟
D. 和谐的人际关系
题目 18
18. 每餐热量分配中，午餐应占一天总热量的（ ）o
选择一项：
A. 30%
B. 25%
C. 40%
D. 10%
题目 19
19. 3、6 岁学前儿童每日膳食中碳水化合物提供的热量，应占总热量的（）。
选择一项：
A. 50%-55%
B. 35-50%
C. 12-14%
D. 25-30%
题目 20
20. 食物供给中既要考虑量的多少，又要考虑是否优质的营养成分为（）。
选择一项：
A. 碳水化合物
B. 无机盐
C. 蛋白质
D. 脂肪
题目 21
21. 下列食物中，含锌较少的是（）o
选择一项：
A. 坚果
B. 谷类食物
C. 瘦肉
D. 贝类食物
题目 22
22. 下列维生素中，对维持正常视力有重要作用的是（）o
选择一项：
A. 维生素 D
B. 维生素 B
C. 维生素 C
D. 维生素 A
题目 23
23. 下列关于学前儿童膳食的特点，说法错误的是（）。
选择一项：
A. 学前儿童胃容量小，每餐进食量小，需要进餐的次数较多。
B. 学前儿童的膳食要注意尽量细、软，食物最好切碎煮烂、软硬适中，温度适宜、无刺激性。
C. 前儿童的膳食一般要求色彩鲜艳、香甜可口、咸淡适宜、形状可爱。
D. 学前儿童的膳食应以流质、半流质为主。
题目 24
24. 在学前儿童体育锻炼中，应重视（）素质的练习。
选择一项：
A. 耐力
B. 速度
C. 力量
D. 协调性
题目 25
25. 下列说法中，正确的是（）o
选择一项：
A. 上午 10 点至 11 点，应安排用脑量大的活动。
B. 一次教学中，宜将重点和难点安排在活动的前 5 分钟。
C. 幼儿园的一周计划，在星期一、五安排较为轻松的学习内容，星期三、四可安排难度和强度较大的学习任务。
D. 一学期内，学期开始、快结束时的教育内容安排应相对困难。
形考任务 3
观察记录/调查报告（二选一）（20 分）
题目 1
一、 幼儿园一日生活各环节卫生观察记录
目的：了解托幼机构一日生活环节的安排原则和卫生要求
要求：1、在工作园所或见习园所，记录所在班级或幼儿园的一日生活环节安排。
2、表中的“环节”“起止时间”可按照所观察班级的实际情况进行调整和增减，对所在班级每个环节的卫生实践要有 一定的评价
或反思。
3、辅导教师可组织课堂分析讨论，评选出优秀的观察记录。观察记录不少于 800 字，其中一定要有自己的反思或评价。 答：
幼儿园一日生活环节观察记录
幼儿园：XXXXX 幼儿园 班级：小一班
观察日期： XX 月 XX 日 观察者：XXX
工作环节 起止时间 主要内容/关注点 评价/反思/存在的问题
晨检接待
7： 30——7： 50 教 1、新的一天开始，全体人员精神饱满，坚守岗位，保 证幼
儿安全无事故。
2、组织晨间活动：准备好玩具、区域活动材料和体育活 动器
具，让幼儿参加各种不同内容的活动，带领幼儿观察, 与幼儿
交谈等。
3、晨接教师在园门口以热情、亲切的态度接待幼儿，面 带微
笑向幼儿家长问好，蹲下来和孩子亲密接触，稳定情 绪。做好
一摸：有否发烧；二看：喉部、皮肤和精神；三 问：饮食、睡
眠、大小便情况；四查：仔细观察幼儿有无 携带不安全物品，
发现问题及时处理。并向家长简单询问 幼儿在家的情况，听取
家长的意见和要求。
4、提醒幼儿入厕：照顾幼儿解便，一般情况下，要求幼 儿大
小便白理，在出现异常情况时及时报告老师，对个别 白理有困
难的，保教人员应加以协助。指导幼儿便后用流 水洗手。
教师指导幼儿做到：
1、衣着整洁，愉快入园，接受晨 检，
有礼貌地和老师、小朋友打招 呼。
2、有礼貌的和家长告别。
3、进班后将脱下的衣帽等放在衣 帽
柜所指定的位置，双手轻拿轻放 小椅
子到相应位置。
4、积极投入晨间活动，能根据兴 趣
选择晨间活动材料，遵守活动规 则。
盥洗
7： 50—8： 00 1、做好盥洗前的各项准备工作。
2、 组织幼儿分组进行盥洗。教给幼儿或提醒幼儿洗手的 顺序
和正确方法；指导幼儿学习白我服务技能，培养基本 的生活自
理能力。
3、提醒幼儿遵守盥洗规则，节约用水，认真地洗手，放 下衣
袖，依次离开盥洗室。
教师指导幼儿应做到：
盥洗时不拥挤。学习掌握洗手的一 定
顺序和正确方法。
早餐
8： 00-8： 30 1、饭前不训斥幼儿，组织好餐前活动，向幼儿介绍每餐 菜肴，
激发食欲。使幼儿初步了解合理搭配、营养用餐的 方法。
2、 进餐前十五分钟提醒幼儿收拾玩具，指导保育员幼儿 做
好盥洗和幼儿桌面消毒工作。
3、 分发食物。创造愉快、安静的进餐气氛，不处理幼儿 的
问题，不引起哭泣，使幼儿情绪安定，积极进餐。
4、进餐时，保教人员要精力集中，注意观察，精心照顾 幼儿，
轻声、和蔼地指导和帮助幼儿掌握进餐的技能，培 养文明行为
习惯和吃完自己的一份饭菜。不催促幼儿进 餐。
5、及时收拾碗筷、餐桌，清扫地面，指导幼儿擦嘴。
1、愉快、安静的进餐，逐步掌握 独
立进餐的技能。
2、进餐时不随便说话，不随便说 笑
打闹。
3、 正确使用餐具：一手拿勺子， 一
首扶住碗，喝牛奶两手扶着碗。
4、 干点与稀饭（汤）应搭配着吃。
5、 逐渐养成进餐的文明行为习惯。
区域活动
8： 30-9： 00 1、准备足够的幼儿活动材料，为幼儿活动提供支持。
2、指导个别幼儿活动，解决突发问题。
愉快的参加白己喜爱的区域活动。
晨谈 9： 00-9： 20
教育活动
9： 20-9： 50 1、做好教学活动前的准备工作：
（1） 尊重幼儿好奇、好问、好动的天性。
（2） 做好充分的教学准备。
2、 保证教育质量
（1） 要根据幼儿的年龄特点安排活动时间和内容。
（2） 教育计划：根据培养目标，选择教育内容，定出切 实
可行的学期教育计划，计划能体现系统性及纵横联系。
（3） 教育内容：具有科学性、教育性广泛性和启蒙性， 教
给幼儿的知识概念准确无误，能与有关学科有机结合、 互相渗
透，注重发展幼儿的知识、技能、能力、情感与习 惯的培养。
（4） 教育目的：教育目的明确、具体、切合教育任务和 本
班幼儿的实际水平；既要统一要求又要注意幼儿个体差 异，为
每一个幼儿提供发挥潜能，并在已有水平上得到进 一步发展的
机会和条件。
（5） 教育方法：能正确、全而的贯彻教育工作原则，灵 活
运用多种教育形式和方法，重点突出，解决难点，有创 造性。
要注意观察了解幼儿，有不同层次的要求和指导。 能以幼儿为
主体面向全体幼儿，让幼儿充分运用感官，动 脑、动口、动手、
启发幼儿学习积极性、主动性和创造性。
（6） 要注重教育过程中的启发性指导和随机教育、个别
1、喜欢参加集体教育活动。使幼 儿
逐渐转入安静状态。
2、 在老师的指导启发下，能积极 思
考，大胆想象，乐意表达自己的 愿望，
逐渐养成动脑、动手和手威 并用的习
惯。中大班幼儿逐渐形成 在日常生活
和游戏中能够运用 Q 获得的简单知识
与技能的能力。大 班幼儿能对自己完
成的作品进行 评价。
3、养成良好的学习习惯，学会倾 听、
等待，遵守活动规则，坚持完 成活动
任务。看书握笔姿势正确， 坐姿自然
端正。
4、逐步树立合作意识，愿意和同 伴
一起，商量解决活动中遇到的问 题，
共同完成学习任务。
教育。
(7) 教态和语言：教态亲切、白然、情感真挚。语言清 晰、
简练、准确、规范、生动形象。
(8) 作品的保存：绘画、手工等作品要注明幼儿姓名、 班次、
日期、主题。
(9) 教育活动后效果检查：活动结束后有记录和分析幼 儿学
习情况和成功失败的原因，以总结经验，积累资料, 不断地改
进教育方法，提高教育水平。
加餐
9： 50-10： 10 1、 口杯每次喝水后消毒
2、 幼儿需要喝水时，应随时给水喝。应保证班上随时有 温开
水，并及时提醒幼儿喝水。
3、给能力弱的幼儿整理衣裤。
1、 接好水后走回自己的座位喝水,
不打闹，不喧哗。
2、 不浪费开水，口杯用后放回盆 子。
3、 多喝水，有益健康。
4、 排队上厕所，不拥挤，不打闹，
注意安全
游戏与体
育活动
10： 10-11： 10 1、做好操前准备工作。场地布置，器械准备，提醒幼儿 入厕，
喝水。督促幼儿排好队伍。
(1) 提醒幼儿入厕：照顾幼儿解便，一般情况下，要求 幼儿
大小便白理，在出现异常情况时及时报告老师，对个 别自理有
困难的，加以协助。指导幼儿便后用流水洗手。
(2) 整理服装：指导幼儿在早操前相互检查服装及鞋带, 冬天
脱去大衣和不戴围巾手套(包括全体保教人员)。
2、操前清点幼儿人数、检查衣着、鞋带，组织幼儿有序 地到
户外做操。注意随机进行安全提示。
3、教师精神饱满，口令、示范动作准确熟练。并注意幼 儿基
本动作的练习和操节变换,活动密度适当，遵守规则。
4、 活动中注意观察幼儿，指导保育教师及时增减衣物， 处理
异常情况。
5、 小班以模仿操为主，中、大、学前以徒手操加轻器械 操。
每学年应更换一套新操节。
6、 根据气候及时为幼儿增减衣物，用干毛巾为幼儿擦汗, 垫
隔已湿衣服。注意保护幼儿的做操安全。
1、情绪愉快、精神饱满、依次白 然
地进入活动场地参加早操锻炼。
2、听口令迅速排队，做操不喧哗, 注
意力集中，不推挤，动作协调整 齐，
努力达到锻炼目的。
3、 早操结束后将器械放回原处， 注
意爱护。
4、遵守规则，在体能活动中注意 安
全,学会自我保护。并能主动 7T 意老
师增减衣服。
1、保证不占用幼儿户外活动时间，开展形式多样的户外 活动，
保证幼儿参加活动的兴趣，每天户外活动时间不少 于两小时
(户外活动中，体育活动不少于一小时)。大中 型活动器械有保
教人员看护，幼儿应在老师视线范围之 内，注意安全。
2、 为幼儿创设良好的环境，提供必要的场地、玩具、材 料，
特别要注意开辟区域活动角，尽可能多的为幼儿投放 足够的材
料，保证游戏与活动的顺利开展。
3、对幼儿游戏和活动的组织指导。
(1)各种游戏与活动安排在逐日计划中，注意动静和室
教师指导幼儿应做到：
1、活泼愉快地和老师共同做好活 动
前的准备工作。
2、 会正确使用玩具，爱护玩具， 会
收拾玩具。玩具橱整齐清洁，& 游戏
需要自由摆放。
内外活动交替，面向全体，注意个别差异.
（2） 在游戏与活动中，认真仔细地观察幼儿的活动和表 现，
深入了解幼儿，便于有针对性的进行教育和训练，但 不能干扰
幼儿的游戏活动。
（3） 在游戏与活动中要体现全面发展教育的任务与要求,
促进幼儿身心和谐发展。
（4） 教育幼儿爱护玩具和其它物品，用完收拾；。
（5） 注意安全。
5、认真分析填写活动效果，不断积累资料。
餐前•准备
活动及午
餐
11： 10-11： 50 1、饭前不训斥幼儿，进餐前二十分钟安排幼儿安静的活 动，
以讲故事、音乐欣赏及各类安静的桌而游戏为宜。向 幼儿介绍
每餐菜看，激发食欲。使幼儿初步了解合理搭配、 营养用餐的
方法。
2、 组织幼儿盥洗（方法同上），指导保育员做好消毒工 作。
3、 分发食物。创造愉快、安静的进餐气氛，不处理幼儿 的
问题，不引起哭泣，使幼儿情绪安定，积极进餐。
4、进餐时，保教人员要精力集中，注意观察，精心照顾 幼儿，
轻声、和蔼地指导和帮助幼儿掌握进餐的技能，培 养文明行为
习惯和吃完自己的一份饭菜。进餐时不扫地、 不拖地，不催促
幼儿进餐。
5、及时收拾碗筷、餐桌，清扫地面，指导幼儿擦嘴。
6、午餐后组织幼儿进行 10-----------15 分钟自由散步。
1、愉快、安静的进餐，逐步掌握 独
立进餐的技能。
2、 正确使用餐具：一手拿勺子， 一
首扶住碗，喝汤时两手端着碗。
3、 干点与稀饭（汤）应搭配着吃,
不吃汤泡饭。
4、 逐渐养成进餐的文明行为习惯。
（
午睡
12： 10-14： 30 1、幼儿就寝前半小时开窗通气。
2、 午饭后组织幼儿进行安静散步及入厕，创造安静气氛。指
导幼儿（帮助小班幼儿）摆好枕头，拉开被（毯）
3、及时细致的为何一位幼儿盖好被（毯），纠止不良睡 姿，
培养幼儿右侧卧或仰卧、不蒙头睡觉的好习惯。
4、 不断巡视，发现幼儿神色异常应及时报告处理。
5、 看睡要坚守岗位，不能以任何借口离开寝室或做私活、打
瞌睡等。
6、 随时保持室内空气新鲜，天气无风时可打开窗户，拉 上窗
帘，但应避免对流风吹在幼儿身上。
1、 午餐后散步、入厕，保持安静 情
绪，不高声讲话或嬉笑喧闹，脚 步轻
放，进入寝室。
2、 按顺序脱去外衣裤：先解开上 衣
扣子，再解开鞋带，脱鞋、袜子、 裤
子、最后脱上衣，并折叠齐整放 固定
地方，鞋按序摆放。
3、不带小玩物上床，迅速盖好被
（毯），不东张西望，闭上眼睛，
安静入睡。
4、早醒幼儿应安静躺在床上，不 出
声音，不影响其他小朋友。
起床
14： 30- 1、按时请小朋友起床。认真询问幼儿的睡眠情况。
2、指导与帮助幼儿起床、穿衣、整理床铺等一系列的常 规和
要求。
3、注意观察幼儿外部表现：精神、皮肤、呼吸等，发现 异常
情况及时与医务人员联系。
4、逐个检查幼儿服装、床铺是否整齐。提醒已收拾整齐 的幼
儿解便。
按时起床，掀开被（毯），按顺疗 穿
衣服。
上衣一一袜子一一裤子一一鞋。
如 厕 、 盥
洗、喝水、
午点
14： 30-15:00 1、如厕、盥洗、喝水同上。
2、幼儿坐好后分发点心。
3、给女小朋友梳头。
教育活动 15:00-15:30 同上午 同上午
游戏与体
育活动
15:30-16:10
同上午 同上午
餐前准备
及晚餐
16:10-16:50 同午餐 同午餐
离园
17:00-17： 30 1、离园前，老师与幼儿进行简短的谈话，同他们一起回 顾一
天的生活，表扬好人好事；对他们进行安全教育和礼 貌教育，
提醒他们回家的注意事项。
2、离园前检查幼儿仪表整洁，整理幼儿衣裤，提醒幼儿 带好
回家的用品。
3、离园时，趁家长接孩子可进行与家长的联系工作，向 家长
介绍幼儿在园情况，对未及时接走的幼儿应组织适当 活动等待
家长来接。
4、严格执行接送制度，要防止幼儿走失或被不认识的人 带走。
5、幼儿离园后，要做好活动室的清洁卫生、关好门窗。
愉快的离园回家，带好回家用品， 有
礼貌地同老师、小朋友告别。
形考任务 4
题目 1
01.给儿童测体温前要让体温计的水银线处于（）。
选择一项：
A. 37°C 以下
B. 36°C 以下
C. 34°C 以下
D. 35°C 以下
题目 2
02.应有物理降温法，一般患儿体温降至（）即可。 选择一项：
A. 37.5° C 以下
B. 37° C 以下
C. 38° C 左右
D. 36.5° C 以下
题目 3
03.下列传染病中不会出现皮疹的是（）。
选择一项：
A. 风疹
B. 猩红热
C. 水痘
D. 腮腺炎 题目 4
04.下列疾病中，不属于传染病的是（ ）。
选择一项：
A. 手足口病
B. 儿童湿疹
C. 风疹
D. 猩红热
题目 5
05.下列疾病中，不属于传染病的是（）。
选择一项：
A. 沙眼
B. 排子
C. 细菌性痢疾
D. 急性结膜炎
题目 6
06.下列疾病中，属于传染病的是（）。
选择一项：
A. 儿童湿疹
B. 细菌性痢疾
C. 排子
D. 融齿
题目 7
07.发烧、咽痛，一天内出疹，出疹二三天内可见杨梅舌。出现这种症状及体征的传染病是（ ）o
选择一项：
A. 猩红热
B. 麻疹
C. 幼儿急疹
D. 水痘
题目 8
08.当两眼向前视时，两眼的黑眼珠位置不匀称，即称为（）o
选择一项：
A. 近视
B. 弱视
C. 斜视
D. 斜视性弱视
题目 9
09.佝偻病是婴儿常见营养缺乏症，主要是由于缺乏（）造成的。
选择一项：
A. 维生素 D
B. 维生素 C
C. 维生素 A
D. 维生素 B
题目 10
10. 下列急救做法中，错误的是（）o
选择一项：
A. 幼儿发生切伤出血，身体受伤部位尽量放得高于心脏，这样容易止血。
B. 止血带止血法每隔半小时左右，应放松止血带，以免组织坏死。
C. 动脉出血时，可用手指或手掌等将出血的血管上端（近心端）用力压向贴邻的骨骼上，以阻断血流，达到暂时止血 的目的。
D. 如果玻璃刺入幼儿身体，应立即拔出后送医，防止受伤严重。
题目 11
11. 下列急救措施中，正确的做法是（ ）o
选择一项：
A. 发生鼻出血，应安慰学前儿童不要紧张，让其抬头或平躺，成人捏住其鼻翼，压迫五分钟后松手，看看是否止血。
B. 幼儿发生跌撞后，应首先观察其体表有无伤口，如无伤口和血液外流现象，则威胁不大。
C. 皮下出血，一般外用活血化瘀的药，不久即可痊愈。
D. 儿童发生切割伤，止血时可用脱脂棉或手纸。
题目 12
12. 在对儿童骨折的急救过程中，错误的做法是（ ）0
选择一项：
A. 四肢骨折固定时要露出指（趾）端。
B. 患儿有伤口出血时，应先固定，再止血和清洗创面。
C. 急救时要注意预防休克，若有休克必须先抗休克，再处理骨折。
D. 未经固定，不可随意移动患儿，尤其是大腿、小腿和脊柱骨折的儿童。
题目 13
13. 下列急救措施中，正确的做法是（）o
选择一项：
A. 发生扭伤后，可立即采用热敷的方法，以达到止血、消肿、止痛的目的。
B. 儿童发生擦伤后可为其涂红花油，以减少肿胀。
C. 大面积烧伤的学前儿童若清醒，则会要水喝，此时只能给其喝温热的盐水而不能喝淡水。
D. 一旦发现小儿将异物塞入一侧鼻孔，成人应用手指帮助其挖出。
题目 14
14. 急救原则不包括（）o
选择一项：
A. 预防并发症
B. 抢救生命
C. 减少搬运
D. 减少痛苦
题目 15
15. 血色鲜红，出血量多，呈节律喷射状，与心跳一致，时间稍长的出血可以判断是（）。
选择一项：
A. 动脉出血
B. 毛细血管出血
C. 内出血
D. 静脉出血
反馈
题目 16
16. 动脉出血的临时止血方法是（）o
选择一项：
A. 用干净纱布紧压出血处
B. 用绷带包扎
C. 用手指或手掌等压住出血管的上端（近心端）
D. 用拇指压迫耳屏前出血管的搏动处
题目 17
17. 对于儿童烧伤的处理，错误的做法是（）o
选择一项：
A. 烧伤学前儿童在送往医院途中应取未烧伤侧的卧位。
B. 立即冷却受伤部位，用大量冷自来水冲洗烧伤部位。
C. 应立即脱掉身上的衣物，但要注意避免因慌乱地脱衣服进一步损伤烧伤的创面。
D. 烧伤后会很渴，应马上为其提供白开水。
题目 18
18. 两膝并拢时，两脚踝分离，称为（）。
选择一项：
A. 膝内翻（0 形腿）
B. 扁平足
C. 佝偻病
D. 膝外翻（X 形腿）
题目 19
19. 注射卡介苗是为了预防（）。
选择一项：
A. 脊髓灰质炎
B. 结核病
C. 天花
D. 麻疹
题目 20
20. 预防接种证制度，具体指在儿童出生后（ ）内，其监护人应当到儿童居住地承担预防接种工作的接种单位为
其办理预防接种证。
选择一项：
A. 6 个月
B. 1 年
C. 3 个月
D. 1 个月
题目 21
21. 利用高温、紫外线照射、稀释等办法杀灭或减少致病病原体的消毒方法是（ ）
选择一项：
A. 生物消毒法
B. 自然消毒法
C. 化学消毒法
D. 物理消毒法
题目 22
22. 对传染病接触者的观察期限，常根据该传染病的（）潜伏期而定。
选择一项:
A. 最长
B. 最短
C. 常见
D. 中间
题目 23
23. 一般来说，幼儿园卧室内床头的间距应为（）左右，两行床的间距应为（）o
选 择 一 项 :
A. 0. 3m；0. 5m
B. 0. 5m；0. 3m
C. 0. 9m；0. 5m
D. 0. 5m；0. 9m
题 目 24
选择一项:
A. 聋童的言语发展滞后是他们心理发展的主要缺陷之一。
B. 对于有残余听力的儿童，应及时配戴合适的助听设备，越早配戴越好。
C. 对智力落后儿童及早发现，及时开展早期养护工作，不仅能促进智力落后儿童的发展，还能使一些智力落后儿童得
到一定康复。
D. 超常儿童一般不具有良好的个性特征。
题目 25
选择一项:
A. 盲童的形象思维贫乏，抽象思维发展缓慢
B. 盲童由于视力缺损，应尽量少开展体育锻炼
C. 肢体残疾儿童最大的心理障碍是社会适应能力差
D. 对盲童的感觉功能训练尤其要保护好盲童的耳和手
《酒店前厅服务与管理》网络课答案
100%通过
考试说明：2020 年秋期电大把该网络课纳入到“国开平台”进行考核，该课程共有 4 个形考任务，针对该门课程，本 人汇总了该
24.下列关于各类特殊儿童说法，错误的是（ )o
25.下列关于各类特殊儿童的说法，描述错误的是（ )o
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形考任务 1
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分）
题目 1
酒店管理机构的参谋与助手是（ ）。
选择一项：
A. 餐饮部
B. 客房部
C. 市场部
D. 前厅部
题目 2
（ ）一般拥有 100-300 间客房，提供一般性的服务。
选择一项：
A. 超大型酒店
B. 小型酒店
C. 中型酒店
D. 大型酒店
题目 3
制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（ ）o
选择一项：
A. 问讯处
B. 礼宾部
C. 接待处
D. 预订处
题目 4
在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（ ）。
选择一项：
A. 差距 5
B. 差距 2
C. 差距 4
D. 差距 3
选择一项：
A. 抵店前
B. 离店时
C. 住店期间
D. 抵店时
题目 6
在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（ ）。
选择一项：
A. 辅助物品
B. 显性服务
C. 隐性服务
D. 信息
题目 7
在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（ ）o
选择一项：
A. 结构
B. 结果
C. 内容
D. 过程
题目 8
负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（ ）o
选择一项：
A. 前厅话务员
B. 大堂经理
C. 楼层服务员
D. 前厅接待员
题目 9
负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（ ）。
选择一项：
A. 预订处
）,意味着宾客开始进入消费阶段。
题目 5
在宾客（
B. 接待处
C. 商务中心
D. 收银处
题目 10
前厅服务的物质基础是指（ ）o
选择一项：
A. 设施设备
B. 隐性服务
C. 辅助物品
D. 显性服务
二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题
6 分，共 30 分。）
题目 11
前厅组织设计的依据有（ ）o
选择一项或多项：
A. 酒店等级
B. 酒店的管理幅度和管理层次
C. 酒店的位置
D. 酒店规模
E. 酒店服务的专业化程度
题目 12
前厅部的任务包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 委托代办服务
B. 电话总机服务
C. 行李服务
D. 问讯服务
E. 商务中心服务
题目 13
按照宾客住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（ ）阶段的准备与服务。
选择一项或多项：
A. 抵店前
B. 抵店时
C. 离店时
D. 离店后
E. 住店期间
题目 14
前厅设施设备质量具体表现形式有（ ）。
选择一项或多项：
A. 完好程度
B. 保证程度
C. 项目数量
D. 安全程度
E. 舒适程度
题目 15
前厅服务质量的构成要素包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 安全状况
B. 前厅的环境氛围
C. 前厅员工的工作认同感
D. 内容的关联性
E. 设施设备质量
三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。）
题目 16
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）
选择一项：
对
错
题目 17
测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方而进行考察。（ ）
选择一项：
对
错
题目 18
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构成。（ ）
选择一项：
对
错 题目 19
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（ ）
选择一项： 对
错
题目 20
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。（ ）
选择一项：
对
错
题目 21
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（ ）
选择一项：
对
错
题目 22
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
选择一项：
对
错
题目 23
礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ）
选择一项：
对
错
题目 24
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些工作一般由
前厅部主管负责。（）
选择一项：
对
错
题目 25
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）
选择一项：
对
错
形考任务 2
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分）
题目 1
酒店常设（ ）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。
选择一项：
A. 金钥匙
B. 行李员
C. 酒店代表
D. 门卫
题目 2
（ ）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。
选择一项：
A. 电话预订
B. 合同预订
C. 传真预订
D. 而谈预订
题目 3
对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，到
（ ）止。
选择一项：
A. 抵店日 18:00
B. 次日 18:00
C. 抵店日中午
D. 次日的退房时间
题目 4
一般情况下，酒店将超额预订率控制在（ ）o
选择一项：
A. 5 % 〜1 5 %
B. 2 0 %〜3 0 %
C. 1 %〜1 0 %
D. 3 5 % 〜4 5 %
题目 5
）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
选择一项：
A. “金钥匙”服务
B. 问讯服务
C. 酒店代表服务
D. 行李服务
题目 6
客房预订中最常见、最简单的一种是（ ）。
选择一项：
A. 等候类预订
B. 留佣预订
C. 团体预订
D. 临时类预订
题目 7
在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（ ）房费。
选择一项：
A. 两倍
B. 半价
C. 三倍
D. 全价
题目 8
在（ ）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。
选择一项：
A. 等候类预订
B. 临时类预订
C. 留佣预订
D. 团体预订
题目 9
在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（ ）o
选择一项：
A. 接待处
B. 礼宾部
C. 预订处
D. 问讯处
题目 10
定期进行客房销售预测的前厅部机构是（ ）o
选择一项：
A. 预订处
B. 商务中心
C. 问讯处
D. 收银处
二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题
6 分，共 30 分。）
题目 11
酒店的预订方式有（ ）o
选择一项或多项：
A. 合同预订
B. 而谈预订
C. 传真预订
D. 网络预订
E. 电话预订
题目 12
酒店预订的类型包括（）。
选择一项或多项：
A. 保证类预订
B. 临时性预订
C. 等候类订房
D. 确认类预订
E. 团体订房
题目 13
酒店决定是否受理预订，需要考虑的因素包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 宾客预期抵店的日期
B. 所需的客房数量
C. 宾客行李
D. 停留夭数
E. 所需的客房类型
题目 14
（ ）是站在酒店正门入口处负责迎送宾客的前厅部员工，因工作在酒店前厅的最前沿位置，其形象往往代
表整个酒店的形象。
选择一项或多项：
A. 门花
B. 酒店代表
C. 门卫
D. 迎宾
E. 门童
题目 15
行李员在装载宾客行李时应遵循（ ）的原则。
选择一项或多项：
A. 大件在上、小件在下
B. 大件在下、小件在上
C. 同层同车
D. 同团同车
E. 同侧同车
三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。）
题目 16
礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。
选择一项：
对
错
题目 17
门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。
选择一项：
对
错
题目 18
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。
选择一项：
对
错
题目 19
酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。
选择一项：
对
错
题目 20
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。
选择一项：
对
错
题目 21
通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。（）
选择一项：
对
错
题目 22
缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。
选择一项：
对
错
题目 23
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
选择一项：
对
错
题目 24
前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。
选择一项：
对
酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。
选择一项： 对
错
形考任务 3
一、单项选择题（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。每小题 4 分，共 40 分）
题目 1
宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（ ）。
选择一项：
A. 走房
B. 0K 房
C. 实房
D. 保留房
题目 2
客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（ ）。
选择一项：
A. 老年宾客
B. 贵宾和团队宾客
C. 常客
D. 散客
题目 3
下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（ ）。
选择一项：
A. 合适的价格
B. 合适的时间
C. 合适的方式
D. 合适的宾客
题目 4
住客留言是指（ ）给来访亲友的留言。
选择一项：
A. 住店宾客
B. 大堂经理
C. 来访宾客
D. 接待员
题目 5
商务中心提供的服务范围不包括（ ）
选择一项：
A. 洽谈室服务
B. 票务服务
C. 打印服务
D. 餐饮服务
题目 6
酒店行业常用的客房定价方法中，（ ）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。
选择一项：
A. 千分之一定价法
B. 宾客定价法
C. 目标利润定价法
D. 随行就市定价法
题目 7
在前厅部，（ ）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。
选择一项：
A. 接待员
B. 问讯员
C. 预订员
D. 收银员
题目 8
访客留言需填写（ ）的访客留言单。
选择一项：
A. 一式两联
B. 一式三联
C. 一式五联
D. 一式四联
题目 9
住店客人正在使用的客房属于（ ）o
选择一项：
A. 实房
B. 保留房
C. OK 房
D. 双锁房
题目 10
在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（ ）后再叫一次。
选择一项：
A. 1 分钟
B. 3 分钟
C. 10 分钟
D. 5 分钟
二、多项选择题（下列各题有 2-5 个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。每小题
6 分，共 30 分。）
题目 11
问讯员应知信息包括（ ）o
选择一项或多项：
A. 酒店自身的有关信息
B. 本地主要娱乐、购物等方而的信息
C. 天气、时差等方而的信息
D. 交通方而的信息
E. 本地主要体育、观光场所等方而的信息
题目 12
行政酒廊的业务范围有（）o
选择一项或多项：
A. 餐饮服务
B. 退房手续
C. 洽谈室服务
D. 退房手续
E. 入住登记手续
题目 13
客房销售的环节有（ ）。
选择一项或多项：
A. 巧妙洽谈价格
B. 尽快做出安排
C. 办理入住登记，发放房卡
D. 主动展示客房产品
E. 把握宾客的特点，介绍酒店产品
题目 14
报价方法主要有（ ）。
选择一项或多项：
A. “冲击式”报价法
B. 选择性报价法
C. 交叉排列报价法
D. 利益引诱报价法
E. 低高趋向报价法
题目 15
收益管理的核心内容包括（ ）。
选择一项或多项：
A. 容量控制
B. 超额预订
C. 结账
D. 需求预测
E. 定价
三、判断正误题（正确的划错误的划 X。每题 3 分，共 30 分。）
题目 16
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
选择一项：
对
错
题目 17
房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）
选择一项：
对
错 题目 18
对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需求。（
选择一项：
错
题目 19
接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。（ ）
选择一项：
对
错
题目 20
邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
选择一项：
对
错
题目 21
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）
选择一项：
对
错
题目 22
话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ）
选择一项：
对
错
题目 23
当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。（ ）
选择一项：
对
错
题目 24
贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。（ ）
选择一项：
对
洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。（
选择一项： 对
错
形考任务 4
一、 论述题（每题 20 分，共 40 分）
题目 1
论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。
答：1、检查前厅收银处工作；夜审员上班首先要做好与收银员的工作交接，钱物清点清楚。核对各类账单钱款是否正 确。
2、 核对客房出租单据；
3、 房费过账；
4、 对当天客房收益进行试算；
5、 编制当天客房收益终结表；
6、 编制借贷总结表。
题目 2
论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。
答：处理宾客投诉的基本原则：
1、 为宾客服务的原则；
2、 不与宾客争辩的原则；
3、 维护酒店利益的原则；
处理宾客投诉的流程：
认真聆听并致歉一一保持冷静——表示同情——记录要点-一-把准备采取的措施告诉宾客一一立即行动一一检查落 实一一整理归
档
二、 案例分析题（每题 30 分，共 60 分）
题目 3
小冰箱收费失误了怎么办？
一天晚上 7： 15,总台收到住在 608 房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心 会误了飞
往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让 服务员送到他房间来，
他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。
第二天早上 8： 30,服务员陈聪连把打出的账单送到了 608 房间。刘华一看，发现有 80 元的费用出自他房间的小 冰箱里的
饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。他跟陈聪连说这个账单有误。陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起 到收银处去检核并更正。
到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找找我的主管。”说罢，转身去找 地的主管
了。几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘 华有什么事。显然刚才
那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员 一起仔细地审查起计算机屏幕。几
分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过 一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，
请稍等，我去办公室把当班经理找来。”还没等刘华开口，她俩就走 开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您
确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。” 此时此刻的刘华又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉 80 元，并感谢刘华
光临本酒店，随即转身走了。
9： 15 分，刘华拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车，让司机火速赶往机场。 他计算
着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到 今天将会是非常不愉
快的一天。
分析与思考：
（1） 本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10 分）
（2） 为避免案例中出现的问题，酒店应该采取的措施有哪些？（20 分）
一、 本案例中酒店在那些方面做得不好？
答：主要有以下方而：
1、收银员不了解情况，而且不认真落实冰箱的食物具体配置种类多少；
2、部门各层级间有推诿扯皮现象；
3、解决问题没有站在客户角度及客户所及；
4、没有给客户合理的解释并致歉；
5、没有安排专人送走宾客。
二、 酒店应该采取哪些整改措施？
答：1、利用该案例进行酒店员工服务意识教育或培训；2、梳理工作流程及问题处理流程；3、建立一套完整的应急服 务工作处理
方案。
题目 4
“头回客”变成“回头客”
2017 年夏日的某个下午，酒店大堂员工小张看到第一次入住本酒店的宾客雪儿在大堂东张西望，似乎在寻找着什 么，便赶忙
迎上去询问是否需要帮忙，随后得知她想找到一个可以冲洗脚上沙子的地方。考虑到大堂卫生间而盆较高 不适合冲脚，小张提议带
她去员工卫生间冲洗，雪儿欣然答应。在交谈的过程中，小张与雪儿互相添加了微信成为了 朋友。尽管不会经常联系，但每逢节假
日员工小张都会为雪儿送上节日问候与祝福。而雪儿也会从小张的朋友圈中关 注其生活与工作的动态。
2018 年恰逢金海湾酒店重新打造露天阳台并建造阳光花园，作为酒店一员的小张积极地将建造后的美丽图片分享 到朋友圈为
酒店宣传。随后，雪儿被美丽的海景图片所吸引，热情帮忙转发至自己的朋友圈。小张在微信中向小雪的 热心举动表示了感谢，并
在闲谈交流中得知雪儿计划端午节假期带着孩子再一次来烟台旅游。为再次赢得这位“头回 客”入住该酒店，小张立即查看了雪儿
上次入住时，酒店信息系统所记载的客户档案，了解到她比较喜欢而朝大海的 房间。因此，利用工作之余，小张拍摄了该酒店所有
海景套房的房间视频并通过微信发送给了雪儿。雪儿收到后惊喜 万分，连连赞叹其贴心式服务，并允诺端午节会携家人再次入住该
酒店。最终，在小张的帮助下，雪儿提前预订了可 以 270 度三而观海的 531 房间。此外，酒店信息系统中的客史档案显示，雪儿
及其家人在饮食方而口味偏清淡。小张 也及时将这些信息传递给餐饮部的同事，以便入住期间可以根据宾客喜好调整餐饮供应。
在端午节假期入住期间，小张还亲自为雪儿一家送上了自家包的粽子，以期为宾客带来宾至如归式的感受。雪儿 一家对酒店
的服务赞不绝口，并表示下次烟台还选择金海湾酒店。“善用兵者，修道而保法”，看似只会有一次消费的 “头回客"俨然成为了
忠实的“回头客”。
分析与思考：
此案例中，在宾客雪儿由“头回客"成为“回头客”的过程中，除了亲情式的关怀与服务外，该酒店的信息系统 所记载的客户
档案也起到了非常大作用，试分析酒店经营过程中，全体员工如何在酒店管理中充分发挥信息管理系统 的作用？（30 分）
答：1、酒店建立了一套较完善的信息管理系统，员工根据系统中的信息，快速处理出现的问题；
2、利用信息管理系统对宾客的服务连续的不间断的，从而打动了宾客；
3、利用信息管理系统充分了解宾客及家人的兴趣爱好，抓住一切机会展示酒店对宾客的关怀。
4、依靠先进的信息技术手段，通过对客史资源等数据的分析和挖掘，创造服务优势，提高酒店科学管理水平。提 高酒店经营
决策的科学性，通过对酒店市场来源数据信息化分析，帮助酒店准确市场定位，树立竞争优势。